主講老師: 劉煒（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
中國(guó)管理培訓(xùn)聯(lián)盟A類(lèi)講師中國(guó)高校EDP聯(lián)盟講師知名實(shí)戰(zhàn)型媒體營(yíng)銷(xiāo)和品牌專(zhuān)家中國(guó)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運(yùn)籌學(xué)》中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標(biāo)桿管理中心研究員華為...
主講課程：
《營(yíng)銷(xiāo)體系創(chuàng)新與O2O運(yùn)營(yíng)》《品牌定位與推廣》《互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)“三板斧”》《大數(shù)據(jù)應(yīng)用與用戶營(yíng)銷(xiāo)》《新媒體運(yùn)營(yíng)》《營(yíng)銷(xiāo)策劃與實(shí)施》《自媒體策劃與內(nèi)容運(yùn)營(yíng)》《微信營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)攻略》
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物業(yè)公司公關(guān)協(xié)調(diào)與客戶關(guān)系管理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客戶管理物業(yè)
課程目標(biāo)：
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：2天
第一講政府部門(mén)關(guān)系協(xié)調(diào)和溝通
一、物業(yè)公司打交道的政府部門(mén)
1、主管部門(mén)：市（區(qū)）房管局、物業(yè)科（辦）；
2、公共秩序：公安分局、派出所、消防中隊(duì)、消防科；
3、綜合治理：區(qū)政府、辦事處、社區(qū)；
4、政府相關(guān)部門(mén)：工商局、稅務(wù)局、自來(lái)水公司、電力公司、煤氣公司、熱力公司、環(huán)衛(wèi)局、市政公司等
二、良好的政商關(guān)系重要性
1、“政商關(guān)系”----“0”和“1”的游戲？
2、中國(guó)各級(jí)政府的特點(diǎn)習(xí)慣與國(guó)外有哪些不同？
3、如何成功的與政府打交道，爭(zhēng)取到政府的支持？
4、如何建設(shè)和規(guī)范企業(yè)政府公關(guān)管理機(jī)制？
三、到政府辦事如何做到“暢通無(wú)阻”
1、熟悉辦事程序
2、掌握政府相關(guān)政策
3、擁有較好的政府朋友圈人脈關(guān)系
4、弄清決策層關(guān)鍵人物的真實(shí)想法
5、擁有較好的公關(guān)能力
四、如何建立好的政商關(guān)系
1、支持政府工作
如派出所臨時(shí)調(diào)人，消防例行檢查，社區(qū)貼告示和通知等。
2、負(fù)責(zé)人積極參加政府會(huì)議
3、建立政府關(guān)系朋友圈
4、政府人員人懷往來(lái)
五、爭(zhēng)取政府支持的六大關(guān)鍵點(diǎn)
1、必須遵守原則
2、如何投政府所好
3、政府分?jǐn)_“分”在哪里？
4、與官共舞的要領(lǐng)和心得
5、如何看待政府內(nèi)部的爭(zhēng)斗
6、如何與官員建立私人關(guān)系并保持長(zhǎng)久的交往
案例解析：
（1）奔馳政府PR關(guān)系管理體系解析
（2）萬(wàn)達(dá)開(kāi)發(fā)18個(gè)月的政商理論解析
第二講業(yè)主檔案管理與數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)
一、業(yè)主關(guān)系管理系統(tǒng)
1、業(yè)主基本信息
2、家庭檔案
3、服務(wù)需求
4、訪客信息
二、業(yè)主檔案內(nèi)容
1、業(yè)主家庭信息
2、車(chē)輛信息
3、維修服務(wù)記錄
4、投訴情況
5、商業(yè)服務(wù)需求
三、業(yè)主檔案建立
1、購(gòu)房時(shí)建立基本檔案
2、收樓時(shí)完善檔案
3、服務(wù)時(shí)不斷地調(diào)整和補(bǔ)充業(yè)主信息
4、訪客信息
四、業(yè)主數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)模型應(yīng)用
1、CRM業(yè)主數(shù)據(jù)系統(tǒng)
2、業(yè)主數(shù)據(jù)分析模式
3、經(jīng)驗(yàn)算法
4、數(shù)據(jù)動(dòng)（靜）態(tài)建模
五、業(yè)主數(shù)據(jù)庫(kù)信息采集與抓取
1、業(yè)主數(shù)據(jù)采集
2、數(shù)據(jù)交換
3、數(shù)據(jù)購(gòu)買(mǎi)
4、埋點(diǎn)抓取
案例分享：
（1）寶馬會(huì)員云服務(wù)模式
（2）綠地5A級(jí)智慧寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容范例
第三講物業(yè)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)與創(chuàng)新
一、業(yè)主服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的建議
1、構(gòu)建線上平臺(tái)
（1）業(yè)務(wù)向線上轉(zhuǎn)移
（2）建立業(yè)主中心
（3）數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)營(yíng)
2、會(huì)員服務(wù)模式
（1）物業(yè)服務(wù)提醒
（2）智慧小區(qū)數(shù)據(jù)共享
（3）業(yè)主賬單
（4）在線支付
3、業(yè)主評(píng)價(jià)體系
二、O2O服務(wù)平臺(tái)
1、官網(wǎng)
2、手機(jī)業(yè)主端（小程序）
3、微信公眾號(hào)
4、短信發(fā)送
5、電子郵件等
三、業(yè)主信息體驗(yàn)內(nèi)容
1、物業(yè)信息及時(shí)獲得
2、業(yè)主投訴內(nèi)容量化
3、生活服務(wù)知識(shí)傳遞
4、業(yè)主交匯參與
5、活動(dòng)征集
四、服務(wù)運(yùn)營(yíng)關(guān)注內(nèi)容
1、尊重業(yè)主
2、失去的業(yè)主將永遠(yuǎn)失去
3、不滿意的業(yè)主是口碑“殺手”
4、暢通的投訴渠道
5、業(yè)主不總是對(duì)的，但要告訴錯(cuò)誤的危害性
6、業(yè)主有充分的選擇權(quán)力。
7、傾聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)了解他們的需求。
五、特色服務(wù)策略定位
1、服務(wù)個(gè)性化
2、業(yè)主體驗(yàn)差異化
3、業(yè)主體驗(yàn)活動(dòng)設(shè)計(jì)
4、占據(jù)業(yè)主心智模式
案例解析：
（1）萬(wàn)科物業(yè)睿服務(wù)3.0內(nèi)容解析
（2）碧桂園31個(gè)觸景點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和模式
第四講做好業(yè)主服務(wù)內(nèi)容構(gòu)建信任關(guān)系
一、業(yè)主服務(wù)階段內(nèi)容
1、案場(chǎng)管理期要建立美好印象
2、入住服務(wù)期提供便捷的專(zhuān)業(yè)服務(wù)
3、裝修管理服務(wù)期
4、業(yè)主入住期：建立信任關(guān)系
二、業(yè)主體驗(yàn)至上
1、產(chǎn)品體驗(yàn)
2、服務(wù)體驗(yàn)
3、信息體驗(yàn)
三、大數(shù)據(jù)挖掘業(yè)主需求
1、市場(chǎng)調(diào)研
2、數(shù)據(jù)智能分析
3、業(yè)主精準(zhǔn)畫(huà)像
4、產(chǎn)品匹配
四、以業(yè)主滿意度為中心
1、服務(wù)理念模型圖；
2、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)角度的業(yè)主服務(wù)；
3、產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；
4、業(yè)主滿意度調(diào)查；
5、業(yè)主服務(wù)滿意度的價(jià)值；
五、占領(lǐng)業(yè)主心智模式
1、業(yè)主口碑
2、善于講故事
3、會(huì)利用新聞事件
案例解析
（1）龍湖的“善待你一生”的細(xì)節(jié)服務(wù)
（2）碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的內(nèi)容設(shè)計(jì)
第五講物業(yè)服務(wù)的品牌創(chuàng)建與內(nèi)部管理
一、服務(wù)品牌創(chuàng)建
1、根據(jù)班組工作性質(zhì)、人員特點(diǎn)
2、設(shè)計(jì)品牌名稱
3、設(shè)計(jì)LOGO
4、設(shè)計(jì)傳播口號(hào)
二、服務(wù)品牌內(nèi)容
1、服務(wù)理念歸納化
2、工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化
3、服務(wù)要求規(guī)范化
4、工作流程口號(hào)化
三、服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)
1、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
2、流程標(biāo)準(zhǔn)
3、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)
4、制訂服務(wù)管理手冊(cè)
四、服務(wù)品牌目標(biāo)管理
1、目標(biāo)管理
（1）三年實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
（2）每年都有主題目標(biāo)要求
2、品牌管理
（1）會(huì)議制度
A、每周一次工作會(huì)例會(huì)
B、每月一次點(diǎn)評(píng)會(huì)
C、每?jī)稍乱淮畏治鰰?huì)
D、每季度服務(wù)明星評(píng)比會(huì)
E、每年一次員工績(jī)效考評(píng)會(huì)
（2）培訓(xùn)制度
A、服務(wù)禮儀
B、業(yè)務(wù)內(nèi)容
C、法律法規(guī)
（3）考評(píng)制度
A、服務(wù)內(nèi)容考試
B、場(chǎng)景模擬應(yīng)對(duì)訓(xùn)練
C、點(diǎn)評(píng)與通報(bào)
（4）監(jiān)管制度
A、現(xiàn)場(chǎng)巡視
B、視頻監(jiān)控
（5）用戶滿意度測(cè)評(píng)
五、服務(wù)品牌內(nèi)部評(píng)選
1、建立服務(wù)明星制度
2、每季度、每年評(píng)選一次
3、優(yōu)秀班級(jí)評(píng)選
4、小錦旗授予
案例解析
（1）康橋物業(yè)的“愛(ài)心大使”
（2）綠地“五星管家”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
